《商务阅读》

《封面中国》 李辉著 东方出版社 2007年5月出版

今天是六一儿童节。昨夜熬夜，今日头疼的厉害。昏昏沉沉的去办公室，零散地收到本该属于孩子们的祝福。这倒不让人感到意外，心里却不知是什么滋味。想想看，连五四青年节都遥不可及，六一更是如隔光年。

可是，对厦门岛上的孩子们来说，这真是一个不平静的节日。即便不去说现在的孩子早熟，他们也能理解厦门发生了什么。可是很多大人的智力还敢不上孩子，他们再次出色地诠释了什么叫“利令智昏”：他们并不明白PX项目的利害，只是贪婪地追逐GDP。只要GDP提高了，让一些小孩不健康地来到世上又何妨？谁让他们是未来的主人翁呢？

争执了都快大半年了，PX项目悬而未停。《南方周末》报道的标题竟然是：百亿化工项目引发剧毒传闻 厦门市长果断叫停。看到这样的标题，我首先想到的不是报纸自身被管制的苦衷，而是“生活就是充满了霸道的逻辑”这样的老话。霸道的力量无处不在，媒体也好，游行也罢，都不得不屈服于此。妥协总是难免，最怕妥协结果是与虎合谋。没人不知道不该做恶，可是人们还不一样照做不误？

有意思的是，自称不做恶的google也搀和近来了。晚上10点左右，gmail信箱“新闻浮动栏”闪现这样的新闻：“厦门美食指南 大众点评网 - www.dianping.com - 全厦门近3000家人气餐馆的详细介绍 来自大众点评网1万多美食家的……”真不知道是google还是大众点评网的点子，同一时刻登陆gmail的人看到这个新闻，心里会怎么想呢？关心PX更要关心厦门的美食？就连这样的时刻也能成为激发商人盈利的冲动。看来商业是最自然主义的。看来，我这个老愤青真是欠缺商业细胞。

缺乏商业细胞，我就转发了一些报道。这些报道也都是自然主义的，它们都潜身于各种论坛和博客，各大新闻网站自然不敢顶风而上。毕竟新闻的生命是拜政治所赐，因此那些自然主义的报道更像私生子，很快就被霸道地撤走了。

离开厦门快一年了，我的部分行李还寄存在朋友那里。一直没机会回去，想起去年离开厦门时下写的片段，恍如隔世：

偶尔的抒情：缱绻的母体

抒情原本是抗拒沙化日子的软弱武器,但它和矫情之间的界限并非人们想象的那样清晰.因此，偶尔的抒情和长年的矫情都会遭到同样的指责:装处.而我在此时此刻,甘愿承担这样的道德风险.
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野兽说，他每次离开云南的时候，都会难过的想哭。在他不可停息不知所归的行走中，版纳就像永远牵挂的娘亲。他在网络上说这句话的时候，厦门的天空蓝的像一面沉静的湖水，平静而空旷。彼时，距我离开厦门还有50多个小时，我的内心就开始疼痛的想念这座城市，仿佛我已经在千里万里之外，只能在回忆中拼凑它的惊鸿片影。其实，那时我正坐在距离海边不到500米的地方上网，海风不时地在房间里流动着，站在窗前就可以看到一半碧绿一半仓灰的海水。我被那种莫名其妙的温热乡愁折磨的要死，仿佛我再也不会回来了一样。
三年前跌跌撞撞地来到这座小岛，如今我又稀里糊涂地冒昧着离开了。在过去半年南南北北地奔波中，我无时无刻不想回到厦门，倒不是因为眷恋学校生活的悠闲，而是想念那座被平静与快乐包的小小岛屿。它像磁石隐秘地吸引着我内心的方向，有时候我真感觉我离不开它了，就像受孕的胎儿离不开温柔的子宫一样。它就是我的母体。在城市和大学对我的青春期形成巨大压迫的日子里，它意外地给我创造了源源不断的巨大快乐。我深刻地爱恋着这座处于水中央的城市。尽管它还保留着的殖民地风格的建筑，拥有着最新的时尚风流，但是它给我的感觉更像一座温吞却年轻的水上村庄。或者说，我深刻地迷恋它无限丰富的村庄因子。
像我和野兽这样停不下来的浪子，最初的生命已经被那松软的土地深深缠绕，这是一辈子都无法接开的死结。只不过他驻足回望的地方是他最年少时离开的地方，而我的那片称之为家乡的地方已经一片荒芜日渐凄凉，除了亲人之外我拼命地找不出其它的任何情感基点。在坚硬地越来越难于行走的城市柏油马路上，我与它所负载的花花世界格格不入，我不喜欢城市，不喜欢流行于其中的谎言、虚伪与权势，甚至也包括那些寻常可见的活生生的强硬的东西。它们唤起我的只是一日重于一日的压抑感，我已经害怕了，甚至难以承受了，无数个失眠的夜晚我的身体和头脑都游荡在城市之外。
厦门的海水恰恰满足了我的某种渴望柔情的饥渴感，海水比泥土还要柔软，甚至你感觉不到它的固定形状。它就在距离我不远的那个地方流动起伏，当它缱绻地包围我的那一刻，我内心地泛起的是一种难以言传的感觉，我时常困惑于海水冲击我的身体时的感觉，不知道自己到底是回到了生活的源头还是走到了生命的尽头。不知不觉中，心里的魔鬼有时会诱惑着我沉浸其中甚至走到海中央。我想起曾经生活了20年的那座北方的村庄，近千口村民长期生活在自然的干旱与水井的匮乏中。我对海的亲近更多地是出于一种对水的弥补？我对这种解释也毫不满意，只是不可控制地放纵着自己的感情。
鲁滨逊在荒岛上到底是怎么生活的，我一直在想，如果换做是我，我是否能同他一样顽强地活下去。还在与懦弱做较量的我还要活下去，但不是在这座人口并不稠密的小岛上，而是从厦门继续向南。在临走之前，我希望仁慈的大海用并不清凉的海水，再次冲洗我日益干燥的语言和身体。

1．当人们都不明白一门学科到底是怎么回事时，人们就会说它既是科学又是艺术，反正科学和艺术人人都貌似懂一点点。既是科学又是艺术，哪你还敢小瞧它呢？比如管理学。
在20世纪之前，世界上有各种各样的组织，组织也像人一样有它的烦恼，组织内外的不少人也为此费尽心思。那时“管理”一词还没有问世，或者说还没有像今天一样泛滥成灾，人们至少过得不赖吧。当今天管理这个词变得非常霸道时，到处都在谈管理，到处都是管理问题。可是，组织的困境真的有所改善吗 ？

2． 组织的困境也许无法改善，人们不得不寄生于大打小小这样的组织，那么个人能否摆脱被束缚的命运呢？只有提高自己的工作效率，才能减少对组织的依赖。

3．什么叫IM工具？一群无聊的人帮助有聊的人赚钱的工具。形形色色的IM工具容易耗费人们很多宝贵时间，如果你是雇主，你不介意吗？就算你不是雇主，你不害怕自己的生命被偷走吗？珍惜生命，远离IM。信箱和电话才是有效的办公工具。

20070621CBR

一位房客第二次入住白天鹅宾馆，登记资料之后，意外地听到前台工作人员对他说：“从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们特意为您安排了备有羽绒枕的房间，希望您满意。”前台的话让他想起上次入住白天鹅宾馆的经历。他第一次入住之后发现客房提供的是棉花枕，而不是他喜欢的羽绒枕，在向服务员反映之后才更换过来。而第二次入住时能自动享受到这种“贴心”服务，他对宾馆的好感不言而喻。白天鹅宾馆的工作人员谈起这种“贴心”的服务说，这是他们为客户设计的个性化服务。这种个性化服务成本不高，却可以有效培养客户的忠诚度。
白天鹅的这种服务举措，可以用美国西北大学的Sunil Chopra 和 Martin A. Lariviere两位教授的一个概念来概括，那就是“服务库存”（service inventory）。
产品库存是很通俗的概念，但是服务也能库存，这是两位教授经过多年研究之后得出的结论。所谓的服务库存，其实就是对顾客需求的储存，在顾客提出需要之前，公司就已经洞悉这种需求，建立起相应的数据库，准备好相应的解决方案，等到顾客上门之后，公司就无需在搜集和解决顾客需求上做即时的复杂反应，而是以简单的程序直接为顾客提供解决方案。简单来说，就是要储存服务流程，以减少即时的、面对面服务的成本，为顾客创造贴心的价值。
要成功地建立服务库存，两位教授建议公司可以从四个方面考虑：服务质量、服务速度、量身订做和服务价格。
第一，服务质量。例如，当航空公司一知道班机在其它地方延误起飞时，就可以将航班与乘客资料做比对，为乘客寻找其它准时的航班，或者安排因为航班误点无法赶到下一站转机的乘客，在下一站改搭其它航班。等到机场向旅客公布误点信息，旅客开始担心行程时，航空公司就可以端出预先完成的服务菜单，供顾客自行选择替代方案。
其次，服务速度。再如航空公司的乘机手续，乘客经常抱怨排队时间太长。出现这种情况是因为雇工支出比较高，所以柜台人力有限。如今，美国国内乘客大都可以使用Kiosk（一种状似ATM机的户外智能型个人电脑，有触控式屏幕，可提供人性化互动式服务）登机了。Kiosk的出现，将本需要大量人力才能完成的服务流程储存起来，即时为客户提供服务，既大大节约了乘客的时间，又能提高航空公司本身的运营绩效。这也是一种服务库存。
第三，量身定做。比如航空Kiosk会给乘客提供一张航班的座位图，由乘客自己选择自己喜欢的座位。白天鹅宾馆给二次光顾的顾客换枕头的做法也是一种量身定做的服务，基于对客户需求信息的提前掌握与储存，宾馆对顾客的服务流程也能建立起库存。
最后是服务价格。如果更多的困难工作能够在客户到来之前完成，面对顾客的公司一线工人所需技能就可以降低，这样就可以节约公司的人力成本。公司不是因而减少了雇用员工的整体支出，就是维持相同的支出，但是可以雇用更多名员工同时服务于顾客，因而又缩短了顾客必须等候服务的时间。添置一个Kiosk只需花费5000-10000美元，而它可以每天工作24小时，一周不休息。
 两位教授的研究显示，服务库存能够为公司提高运营绩效巨大的贡献，但同时，并不是所有的服务公司都需要进行服务库存。在投资建设服务库存之前，服务供应商必须考虑两个问题：自己所在行业的特征是否合适建设服务库存，投资的风险有多大；服务库存能否与公司的其他配套措施形成合力，从而提高公司竞争力。在决定投资建设服务库存之后，服务供应商需要对搜集到的客户需求信息进行分类归纳，找出可以事先完成的流程，探索合适的形式予以储存。如果客户的需求比较普遍， 而且可以通过一个普通的应用程序完成，那么供应商就可以提供标准化的服务库存，如银行业的ATM、航空业的自动登记服务和EBAY的拍卖服务。如果客户的需求私人性质比较强，那么供应商就应根据客户的个性偏好对症下药，为其提供贴心贴身的服务。
　　　

200706《今日地产》                                      

《新财富》杂志5月号如期推出2007年“中国500富人财富榜”。在该榜单最引人注目的无疑是房地产行业。该榜单首富——25岁的杨惠妍——就出自房地产行业，前八名富人当中居然共有七名都出自房地产行业。今年的房地产业富人增加至92席，其财富总额为3870.8亿元，比去年大幅增长了122.32%。今年房地产业富人的人均财富为42亿元，较上届21.5亿元的人均水平几乎翻番，在各行业中列第二位。

在过去的一年，政府加大房地产行业的宏观调控力度。2006年5月，九部委出台国十五条对加大闲置土地的处置力度进行具体标准制定；7月，六部委联合发布了《关于规范房地产市场外资准入和管理的意见》，对外资进入中国房地产市场进行规范，以控制住房价格的过快上涨；9月，国务院专门下发《关于加强土地调控有关问题的通知》，针对当前各地区在土地审批、用地集约管理、土地执法等方面存在的问题进行有效治理及严格调控；随后，国土资源部又下发了《关于做好报国务院批准建设用地审查报批有关工作的通知》。人们不仅疑惑，在如此强大的政府管制之下，房地产行业为什么依然能够如日中天呢？房地产热潮与宏观调控几乎相伴相生。

观察近几年房地产行业富人榜单可知，几乎大部分主力地产的上榜公司都崛起于1998年前后，彼时是中国房地产行业第一次热潮。这些上榜的公司既然能够在能够顽强生存10年，生存能力已经非同小可。即便是面对再严厉的宏观调控政策他们也懂得在变通中前行，2006年的宏观调控政策如风如雨，终究未能伤及这些公司的大业。在很大程度上，去年的宏观调控政策只是提高了房地产行业的准入门槛，资金和土地资源会出现大的整和。

然而房地产行业提高的门槛只能阻挡的中小公司的涉足，该行业依然无法阻挡来自上市公司和外国投行的强力资本的诱惑。在资金链成为房地产行业运营的主导因素之际，房地产行业自然对强力资本趋之若骛。这也是2007年新财富500富人榜房地产行业的一大特征，典型代表者见榜单前十名：许荣茂的世茂集团，李思廉的富力地产集团，钟声坚的仁恒置地集团，朱孟依的合生创展公司。

强力资本注资房地产行业，除了人民币升值与股市沸腾的因素，还与商业环境的变迁有关。中国制造业已经面临严重的增长困境，结构正在艰难调整。市场竞争激烈，加上原材料涨价和销售价格下跌等因素，很多主要制造业早已步入微利时代。上市公司转投房地产行业，无法是希望通过进入房产业改善公司经营业绩。房地产成了许多上市公司的“救命稻草”。

尽管房地产行业与金融行业都已相对成熟，但它们能否在2008年的榜单上名列前茅，依然有待时间的验证。我期待，2008年的榜单应该有所变化。2008年北京奥运会召开在即，对很多中国公司来说这是一个公司升级的大好机会。至于它们能否像日本和韩国的公司那样借助奥运之势龙飞虎跃，这还要看它们的造化和修为。